Oto 7 sposobów, jak zwiększyć przychody w e-commerce o kilkadziesiąt procent. Czasem ważna jest tylko jedna żarówka

Oto 7 sposobów, jak zwiększyć przychody w e-commerce o kilkadziesiąt procent. Czasem ważna jest tylko jedna żarówka

Fot. Eastnews

- W tej branży trzeba przede wszystkim zrozumieć ludzi - mówi mi Radek Sienkiewicz, dryblas równy Marcinowi Gortatowi, który na życie zarabia tym, że patrzy na strony i serwisy internetowe.

Analizuje dane, skąd i po co przychodzą użytkownicy, którzy z nich to potencjalni klienci, kto się na stronie gubi i dlaczego. A potem podpowiada właścicielom co zmienić. Co zmienia? Właściwie wszystko: od kolorów na stronie na modelu biznesowym kończąc. 

Sienkiewicz pracuje jako wolny strzelec, głównie dla klientów z zagranicy. Przykłady? Konkretnych nazw podawać nie może. - Brytyjskie banki. Albo duży, amerykański koncern, o którym - z racji inwestycji - jest ostatnio w Polsce głośno - mówi. Dodaje jednak, że wbrew obiegowej opinii o polskiej zachowawczości, klientów na Zachodzie wcale nie łatwiej przekonać do zmian. 



Kto hamuje zmiany? Np. prawnicy, bo w każdej zmianie, nawet języka na stronie, widzą potencjalne naruszenie prawa. Albo osoby odpowiedzialne za bezpieczeństwo.

- Tu z kolei dochodzi do takich absurdów, że mieliśmy za zadanie w jednej dużej firmie poprawić cały proces zakupu. Ale nie pozwolono nam wprowadzić żadnych kodów na stronę, więc testowaliśmy nowe opcje wstawiając na stronę... zdjęcie z guzikiem "Kup".

Z rozmowy wybraliśmy 7 trików dla właścicieli biznesów e-commerce.

Czasem rady wydają się banalne, efekt za to bardzo wymierny: wzrost przychodów o kilka, kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt procent.
 
1. KLIENTA TRZEBA PROWADZIĆ ZA RĘKĘ

Radek Sienkiewicz: Podejmowanie decyzji jest zawsze trudne, dlatego klientom należy ten proces ułatwiać. Przykłady takiego prowadzenia za rękę w e-commerce są dość oczywiste: bestsellery, najpopularniejsze produkty tygodnia, najczęściej wybierana opcja wśród naszych klientów itd. Ale miałem jeden ekstremalny przykład, gdzie udało się podwoić biznes.
 
Tomasz Grynkiewicz: To była firma...

Sprzedająca żarówki. Miała w ofercie kilka tysięcy różnych żarówek i struktura strony to odzwierciedlała: wiele kategorii na stronie głównej, pole do wyszukiwania po nazwie, filtry itd. Analiza ich statystyk pokazała jednak, że 75 proc. wszystkich zamówień i aż 95 proc. wszystkich zysków pochodzi ze sprzedaży jednego (!) modelu żarówki.
 
Po długich namowach właściciel zgodził się przeprojektować sklep w taki sposób, jakby to prawie była strona jednego produktu. Celowo podkreślam to "prawie", bo klienci nie chcieliby przychodzić do sklepu z jedną żarówką, nawet gdyby chcieliby kupić tylko ją. Czysta psychologia: czuliby, że wybór jest za mały. I wtedy mieliby wrażenie, że może to w tym sklepie wcale nie mają najlepszej oferty.
 
Po zmianach na stronie głównej sklepu została informacja o tym jednym modelu żarówki, wszelkie warunki i gwarancje o tej żarówce, wideo gdzie było pokazane jakim światłem świeci, jak montować itp. Inne kategorie nadal tam były, ale przesunięte niżej, dalej. Klienci nadal mieli wybór, nie czuli, że nie otrzymują najlepszej oferty, ale równocześnie zakup najpopularniejszej żarówki został uproszczony do maksimum. Tak jak wspominałem, efektem było podwojenie biznesu.

sienkiewicz2.jpg

Radek Sienkiewicz, archiwum prywatne


 
2. LUDZKA TWARZ 

Im bardziej firma mówi językiem klienta, tym efektywniej sprzedaje. To jest łatwe w przypadku marek subkulturowych, ale już trudniejsze, jeśli chodzi np. o banki. Nie dość, że banki mają nieprzejrzystą i skomplikowaną ofertę, to jeszcze sposób jej przedstawienia jest przeważnie bardzo skostniały i formalny. 

Wynika to zarówno z potrzeby banku (czują, że muszą przedstawić ofertę dostatecznie "poważnie"), jak i wielu poziomów akceptacji, w tym szczególności działu  prawnego, który z przejrzystej mowy i ludzkiej twarzy nie słynie. Ale to czasem udaje się przeskoczyć. 

Przykład?

Z analizy klientów jednego z zagranicznych banków wynikało, że oferta była dla nich niezrozumiała. Na stronach produktów były tabele z procentami, skróty, których klienci nie rozumieli i porównania, z których wcale jasno nie wynikało, który produkt jest lepszy. 

Nad zmianami pracowałem razem z zespołem kilku konsultantów. Co tylko można było zmienić na bardziej "ludzkie" określenia, zostało zmienione. Skróty zostały rozwinięte i wyjaśnione. Porównanie stało się o wiele łatwiejsze. 

Problemem od początku był dział prawny. Zaskoczyło mnie, jak trudna do przepchnięcia jest zmiana słów i zwrotów możliwych do użycia na stronie. 

Poradziliśmy sobie z nimi okrężną drogą. Zebraliśmy wszystko, co bank kiedykolwiek opublikował: online, w druku, ulotki, prospekty itp. I z tych publikacji wybieraliśmy pojedyncze zdanie i zwroty. Dział prawny, jak przewidywaliśmy, oprotestował propozycje. Ale gdy ujawniliśmy, że to są dosłowne cytaty z już opublikowanych treści, zgodzono się na test. Postawiliśmy na swoich: po oszacowaniu przychodów z nowych klientów wyszły ośmiocyfrowe kwoty w funtach.
 
3. GWARANCJE
 
Im odważniejsze i dłuższe gwarancje, tym lepiej. "Jeśli nie będziesz zadowolony, zwrócimy ci 200 proc. tego, co wydałeś!". Może w tym haśle jest lekka przesada, ale co do zasady akcentowanie gwarancji potrafi dać kilka, kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt procent wzrostów sprzedaży wybranego produktu. 
 
Prowadziłem badania firmy oferującej rezerwacje do gry na polach golfowych w USA. I okazało się, że jednym z głównych powodów, dlaczego potencjalni klienci nie decydują się na skorzystanie z ich usług jest obawa, że pogoda będzie zła i stracą przez to pieniądze. Gdzieś głęboko w "Terms & Conditions" firma miała zapisane, że w przypadku siły wyższej (czyli np. pogody) niewykorzystane rezerwacje będą refundowane. Nie było to jednak nigdzie indziej wyraźnie zakomunikowane.

Zmieniliśmy to. Z małego druczku powstała komunikacja na stronie głównej, na stronie z wynikami wyszukiwania i nawet pod każdym wynikiem, z ikonką pogody: "Gwarancja dobrej pogody!" Po kliknięciu na link pojawiała się informacja wyjaśniająca, że jeśli warunki pogodowe nie pozwolą na granie, pieniądze będą zwrócone.

Innymi słowy, postrzegane ryzyko zostało zmniejszone do zera. Po wprowadzeniu tej zmiany liczba rezerwacji wzrosła o 25 proc.

Trik na wieloryba. Jak dodać droższą ofertę i jeszcze na tym zarobić? Czytaj na następnej stronie

Poprzednia strona
  • 1
  • 2
Czytaj także
Polecane galerie